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奔驰发布最佳客户体验4.0战略 中国市场树典范

2020/7/29 11:58:00 强棒专业车网 谢雨昊 收藏

近日,梅赛德斯-奔驰向全球发布“最佳客户体验(BCE)4.0”战略,承诺每年在全球范围投资数亿欧元,确保始终满足客户期待。梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格(Britta Seeger)女士特别强调,奔驰在中国市场的线上服务已经成为了梅赛德斯-奔驰内部的成功典范。

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防患于未然 奔驰投资数亿欧致力数字化改革

什么是奔驰的最佳客户体验 4.0战略?据贝思格介绍,这一战略指导着奔驰为客户提供始终如一的豪华品牌体验。奔驰希望为客户尽可能简化线上到线下的流程,实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。

此外,这一计划在新冠疫情爆发之前就已经成为了奔驰工作的重点之一。早在2013年,奔驰就发布了“最佳客户体验”战略,并以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。直到2019年,奔驰正式升级“最佳客户体验4.0”战略,以线上、线下触点的无缝连接为重点,让品牌迈入发展新阶段。

据了解,奔驰在过去几年里,对数字化相关所有领域都进行了大力投入,在全球范围每年投资数亿欧元,确保始终满足客户期待。这也是面对突发情况时,奔驰自认有备而战的原因之一。

这也使得,即便面临全球疫情的暴发,梅赛德斯-奔驰依然保持着134年骄傲的微笑,在第二季度实现了21.6%的同比增长,向用户交付了34.6067万辆强棒新车。如此成绩的取得,贝思格女士就营销、服务领域再一次提及了数字化方案的功劳。

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她介绍说:“过去几个月对我们所有人来说都充满挑战。首先,客户和员工的安全是重中之重;同时,我们遍布全球的销售和服务团队针对不断变化的客户需求和法律限制要求做出了迅速响应。疫情期间,这些变化往复是非常不稳定的。值得一提的是,我们的全球合作伙伴迅速提出了创新的数字化无接触解决方案,以便尽可能地服务好客户。”

中国市场成为奔驰线上服务典范

正是因为奔驰的未雨绸缪,在面对特殊时期,必须暂停全球线下经销商网点的情况下,奔驰才然能与客户保持良好的互动。例如,奔驰全球最大单一市场——中国,贝思格认为,在经销领域,中国的数字化举措有着很大的优势。“在中国,我们为客户提供线上购车体验,包括在线咨询和订车服务。这为我们的客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会,特别是在新冠肺炎疫情的特殊时期。”数据显示,截至今年 6 月,梅赛德斯奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝,上半年累计销售额同比增长约95%。

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奔驰在中国市场针对线上推出服务已经成为了梅赛德斯-奔驰内部的成功典范。据贝思格介绍,中国市场推出的轮胎一键焕新服务就非常受欢迎。客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单,再到经销商处进行更换。在部分城市,该项服务最短可在两个小时内完成,为客户节省了大量时间。

此外,奔驰在中国市场早已开始数字化解决方案的探索,并建立专业团队。通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设,进一步实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接。

随着疫情在中国得到有效地控制,梅赛德斯-奔驰在中国市场有着经销商店、城市展厅、EQ体验站、Mercedes me体验店等灵活线下触点。经过两年的初期试点工作,经销商“2020 网络升级计划”也于今年正式全网启动。此外,奔驰也正在通过She’s Mercedes 女性平台、Mercedes me Club 车主俱乐部、专为新生代客户群体打造的“头号领地”等创新平台,进一步探索、满足中国客户数字化、电动化、年轻化的多元需求。

贝思格女士强调说:“我们确信,一方面,我们要为客户提供数字化解决方案,以响应客户对便捷性的需求;另一方面,我们坚信面对面的交流将永远是业务的重要组成部分。与此同时,线下实体零售网络也将同步进行数字化转型。”

2025年奔驰25%的全球销量将来自线上

正是得益于中国市场在疫情冲击下的率先恢复,奔驰在华迎来了今年“二季度的历史最佳成绩”——同比增长21.6%至207107辆。“这说明我们的全球最大市场正以令人惊叹的速度恢复活力。截至目前,我们全球经销店基本均已恢复运营。我们欣喜地看到,客户对梅赛德斯-奔驰车型仍保有热情,这也让我们对第三季度的市场表现及销售势头抱有信心。” 贝思格说,奔驰方面预计,到2025年,其乘用车全球销量的25%,以及80%的售后服务预约都将来自于线上。

(图片来源:云发布会现场截屏)

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关键词: 奔驰 贝思格
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